カスタマーハラスメントに対する基本方針
【カスタマーハラスメントに対する基本方針】
株式会社マグナ.リゾートは、『「ふるさとに帰ってきた感動」と常に感じられる「心温まるおもてなし」の会員制・理想郷リゾートの創造を目指し、地域の価値を高めて、地域社会に貢献する』という経営理念のもと、リゾートを通じてお客様に安全と安心、そして喜びを提供する会社です。
本理念を実現させるために、従業員一人ひとりの心身の健康が保たれ、その尊厳が守られ、安心して業務に専念できる環境を作り上げていくことが重要であると考えております。この度、従業員がお客様に対して「心温まるおもてなし」が提供できるよう、当社におけるカスタマーハラスメントに対する方針を定め、公表することと致しました。
本方針はお客様からの貴重なご意見を排除するものではなく、従業員が健全な環境でより良い「おもてなし」を提供し続けるための取り組みとなります。本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段、態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されており対象と判断いたします。
【対象となる行為】
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為にのみ限定されるものではありません。
1.お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社の商品、サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が当社の商品、サービスの内容と関係がない場合
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当のもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な態度
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な発言
・性的な言動（セクシャルハラスメント）
・従業員個人への攻撃、要求（例：従業員を無断で撮影する行為）
3.当社の提供する商品・サービスに対して、合理的レベルを超える品質の要求
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
4.お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での、当社施設および従業員に対する誹謗中傷
・SNSやインターネット上に当社従業員の個人情報を投稿する行為
【カスタマーハラスメントへの対応】
カスタマーハラスメントの対象となる行為は、理性的な話し合いによる関係構築を求めますが、悪質であると考えられ話し合いができない場合には、ご利用のお断り、更には契約関係（会員権）の解消など弁護士や警察などの外部機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処致します。
【お客様へのお願い】
多くのお客様には、既に上記事項を遵守して頂いており当社の商品とサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に則り対応いたします。今後もお客様により良い「おもてなし」を提供できますよう尽力して参りますので、引き続きのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年3月制定
株式会社マグナ.リゾート
代表取締役社長 條 勇二郎
